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直通航空港|匠心打磨保障链——郑州机场提升运行服务品质纪实

来源:河南航空港卫视2019-12-14 01:59:58

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河南居于我国的战略枢纽地位,作为新时代下河南省重要的开放通道和开放平台,必须全面提升郑州机场基础保障能力、做大做强郑州航空枢纽地位,才能更好发挥开放通道优势、构建一流的内陆开放高地。自1997年8月通航以来,郑州机场年旅客吞吐量由通航之初的100多万人次提升至2018年的2733万人次,2019年前11个月达到2673万人次,目前郑州机场3周的客运量就相当于20年前全年的客运量,面对着快速长“大”的郑州机场,河南省委、省政府及社会各界对郑州航空枢纽的开放功能形象、航空枢纽的高质量运行以及民航服务高质量都提出了更高要求。



步子迈得快,更要走得稳、踏得实,面对这个巨大课题,河南机场集团认真贯彻学习习近平总书记关于民航工作的指示批示,认真研读中国民航局有关部署,2019年以来,开展了深度调研和多层面的研讨,从大处谋划,关注顶层设计;从小处着眼,狠抓落实效果,抽丝剥茧,逐渐形成了一条清晰的工作思路,在超前性、科学性、创新性的新理念——“同一个机场”引导下,依靠高科技手段,始终高举安全第一的大旗;抓住航班正常率这个牛鼻子,创新运行举措,航班正常率稳步提升并实现常态化,被业界誉为“郑常”现象;以旅客为导向,深度践行以人民为中心的发展理念,系统提升服务质量;全方位深化“三基”建设,以高质量党建凝聚发展动能。

【隐患永清零】根据习近平总书记重要指示精神,今年以来,郑州机场公司党委把主题教育与抓好各项重点工作紧密结合,以问题为导向,狠抓整改落实。在安全管理方面,全新打造郑州机场安全闭环责任体系;以“平时养成”为关键,持续加强安全风险管控,努力把风险隐患消灭在萌芽状态,机坪管理就是其中一个缩影。

今年以来,郑州机场日均航班量600架次已成常态化,停机坪已经由过去16万平方米猛增到160万平方米,飞行区的现场监管遇到了前所未有的压力,为确保每个航班的正常运行,郑州机场飞行区一线员工自发喊出的口号就是:“坪”安是福。

【航班保“郑”常】郑州机场把提高航班正常率作为旅客获得民航出行体验感的重要抓手,而郑州机场持续大流量、大密度、爆发式发展,随之带来了空域资源紧张、保障能力不足的矛盾,如何保障航班的正常,成为郑州机场一个沉甸甸的担子。遇万难还须放胆,破困局要用智慧。今年以来,每次遇到恶劣天气等不可抗拒的原因造成大面积的航班延误,郑州机场通过一整套行之有效的保障流程,把航班延误的影响降到最低程度。而对于常规下的航班正常率保障,郑州机场进行了大胆革新:不断优化航班落地到起飞之间各个保障环节的操作流程;建立特殊复杂天气下航班保障机制,加大与空管的空地协同,利用A-CDM等新技术应用,精准放行每一个航班;重点解决超时5分钟以内的航班延误问题。

自从机坪移交给郑州机场后,因无成熟的标准和依据作参考,为确保安全第一,郑州机场指挥中心机坪管制室作为试点单位不负众望,这个管制室的年轻团队很快就总结出了一套成熟的安全把控措施,有效应对了高峰时段航班带来的安全压力,机场航班放行正常率稳步提升。

统计数据显示,今年以来,郑州机场航班正点率逐月稳步提升,其中2019年9至11月份,正常率都保持在90%以上,其中11月份的正常率达到94.27%,均创郑州机场历史最好水平。

【服务用“匠心”】目前,民航服务已经从热情服务、标准化服务阶段发展到注重细节和差异化服务。今年以来,郑州机场以满足旅客需求为出发点和落脚点,求创新、找痛点、补短板,重点围绕“民航服务质量重点攻坚专项行动”,排查出数百项需要改进的服务薄弱环节,逐项对标自查,并利用今年春运、暑运两大“实验场”,一项一项进行整改优化。优化旅客出行环境,强化服务细节管理,切实增强服务温度;提升航班延误服务保障能力,切实提升大面积航班延误旅客的服务水平;提升行李运输服务,对行李全流程保障进行了重新梳理和优化,增加了行李装卸的直播画面,让旅客直接监督行李装卸服务;提升无纸化乘机便捷度,自助值机率比年初增加了约10个百分点。

旅客的口碑是最好的检验标准,越来越多的旅客用信件来表示对郑州机场工作人员的感谢,几乎每天都有感谢信、锦旗等寄送到郑州机场,体现了旅客发自内心的感动,从这些信件上可以看出,郑州机场的服务范围已经从航站楼扩展延伸到方方面面:郑州市区至郑州机场的地铁上,张贴有郑州机场值机二维码,乘客在地铁上就可以办理值机手续;地铁出现了运行故障,为不让乘客误机,郑州机场派出工作人员在地铁站口等待,旅客一到立即引导去航站楼。 

细节决定层次,服务成就前景,如果说2019年的春运是一场百米冲刺短跑,长达3个月的史上最长暑运就是一场检验郑州机场航班正常、安全运行、真情服务的马拉松,郑州机场人跑出了好成绩:因地面原因造成的航班延误总体呈下降趋势,其中今年6、7月份郑州机场未出现一起机场原因造成的航班延误;今年第3季度,各航空公司对郑州机场满意度总体评价由第一季度的4.67分提高至4.71分(满分5分);今年6月份首次实现了中国民航局12326平台转交投诉量为零的突破;郑州机场社会投诉率从第一季度的将近百万分之六,降到了百万分之五之内。更为可喜的是,今年郑州机场承受了一项又一项高难度“抗压”试验,换来的是旅客满意,鼓舞了员工的士气,提升了郑州机场文化软实力;暑运后出台实施了《郑州机场服务质量管理办法》、《郑州机场服务质量管理手册》等四个文件,初步搭建了郑州机场服务质量管理制度体系。

 

来源:河南机场集团 施书芳

大象新闻·航空港卫视 编辑 崔二强 弓雪娇 审核 韩砺

文章关键词:郑州机场 责编:崔二强

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